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车险承保进入e时代 电子保单推动公司转变经营模式
2017-07-31   审核人:


  在国家“互联网+”战略和全社会产业融合加速背景下,新兴的消费方式和消费理念驱使着保险公司不断对产品、服务进行变革创新,电子化服务就是服务创新体系中的前沿。在早已实现的网上投保、在线支付、网上实时核保的基础上,应运而生的电子保单完成了保险销售互联网化的“最后一公里”,它不但创新了保险公司对客户的服务方式,同时也推动了保险公司尤其是基层保险公司“互联网+保险”经营模式的进程。

   我国2015正式提出“互联网+”行动计划。北京大学政府管理学院副教授黄璜认为,“‘互联网+’是两化融合的升级版,不仅仅是工业化,而是将互联网作为当前信息化发展的核心特征,提取出来,并与工业、商业、金融业等服务业的全面融合。这种融合不是简单的叠加。不是一加一等于二,一定是大于二。只有创新才能让这个+真正有价值,有意义。”

   事实上,早在上个世纪末,为满足保险市场和保险公司内部信息化管理需求,中国保险学会和北京维信投资顾问有限公司共同发起成立中国保险信息网,标志着“互联网+保险”信息化阶段开始。发展最初,受制于技术瓶颈,互联网在保险业的定位只是销售辅助工具,而随着保险行业发展形态的不断演进,互联网已成为保险行业重要的获利渠道,直至现阶段众安、泰康在线等互联网保险公司出现,标志着“互联网+保险”进程的阶段性突破。

  “互联网+保险”,不仅仅是互联网对保险业的技术支撑,更是互联网对保险行业服务模式的全流程改造。而电子保单,作为网上投保、在线支付、网上智能核保等销售服务全电子化流程的最后一环节,对于互联网保险的推进具有至关重要的意义。最初,考虑到保险客户的消费习惯及法律规定,电子保单的应用主要集中在人身意外伤害保险、旅游保险、交通意外险等小额、易懂的保险产品中。到201412月,经中国保监会批准,北京地区在全国率先实施了商业车险电子保单试点。

    保险公司借助遵循PKI体系的数字签名软件和企业数字证书为客户签发的具有保险公司电子签名的电子化保单。车险电子保单是纸质保险单和保险批单的电子替代品,主要指保险公司向投保人签发的以数据电文形式存在的证明机动车辆商业保险合同关系的电子证明文件,包括商业车险电子保单和交强险电子保单。车险电子保单的生成、发送、接收、储存和载明的内容,符合《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国合同法》以及《中华人民共和国电子签名法》等有关法律法规的要求,与传统纸质保单具有相同的法律效力。经过两年的试行,20161228日,北京地区全面实施交强和商业车险电子保单。车险作为财险公司的主要生命力,而交强险作为强制性险种,车险电子保单的实施可谓保险行业的一大变革。

  传统纸质保单面临的主要问题

  1.客户购买周期长,保险公司成本高

  在车险电子保单实施之前,通过线上(电网销)自助投保的客户在投保成功后不能及时获取保单,会经历一个较长的保单制作期和递送期,通过柜台线下投保的客户也要花费时间等待保单打印;而对于保险公司而言,纸质保单需要打印、盖章、装订等一系列操作,同时还需要专门的单证岗对保单进行收回、整理、保管及查询,因此需要投入大量的人力、物力资源进行维护。尽管车险销售渠道已实现多元化发展,但车险尤其是交强险纸质保单的存在仍然限制了车险销售的全电子化进程。

   2.纸质保单难辨真伪,作用愈加不明显。

   从客户角度将,很难辨别手中保单的真伪,对于保单信息,需要登录保险公司网站或拨打统一热线来查询真伪。而对保险公司来说,也需要再与公司内部出单系统核对才能确认保单的真实性。同时,在保险的后续服务中,尤其是理赔环节,纸质保单的作用越来越小,客户无需提供保单原件,根据身份证件相关信息即可享受服务。

  “互联网+”模式下车险电子保单的优点

   车险电子保单的不断推广,极大地改变了保险业的发展模式和商业生态,缩短了保险业务服务周期,满足了客户对于保险服务的时效性需求。“互联网+”的便捷服务特性提高了保险客户体验。如选择商业车险电子保单的消费者可通过电子邮箱直接获取电子保单,进行承保理赔服务时也无需再提供纸质保单。这不啻为一次保险业的技术革命。总的来说,电子保单的便利性主要表现在以下几个方面:

   1.消费者服务体验全面提升。

   车险电子保单试点实施后,在保单获取、保管、批改、理赔以及车辆路检等各环节都实现了手续和流程简化,使消费者享受到更加便捷、高效的服务。例如消费者完成投保后,1分钟内可收到投保成功短信,不超过2分钟即可在邮箱中查收电子保单或登录官方网站查询、下载电子保单,极大地缩短了投保流程;车险消费者进行保单批改、理赔时,无需再提供保单等。与此同时,电子保单本身所具有的数据电文特征,更加符合信息时代消费者的阅读和使用习惯,免除了纸质保单易丢失、损毁等问题。试点以来消费者咨询数量逐步下降,认可程度相应提升,社会舆情反映正面积极。

   2.保险辅助社会管理作用突出。

   车险电子保单在车辆路检、验车、注册登记及车船税缴纳等方面应用顺畅,有效促进运用信息化手段进一步简化政府办事流程,优化服务,提升行政效能。不仅如此,电子保单有效节约社会资源,符合绿色低碳发展理念。按照北京市570万辆机动车计算,实行电子保单后,仅不再制作纸质单证一项,北京地区一年可为全社会节约1500吨木材、13.2万吨水、660吨煤炭等资源损耗。同时,电子保单还将大量减少仓储管理、配送出行等各环节的资源损耗和碳排放。

  车险电子保单推动基层公司互联网+经营模式

  实施车险电子保单极大地促进保险行业服务效率的提升,推动保险公司更加贴近车险消费者实际保险需求,不断创新保险产品和服务方式。

   1.推动基层保险互联网经营人员配置变革

  人员配置结构改变是传统行业+互联网经营模式的重要特点之一。对于以车险业务为主的基层保险公司,人员配置有限,后台人员以柜台接待客户、出单工作为主,同时涉及多个环节的保单梳理、核对和保管。车险电子保单的推行释放了保单打印、配送、单证和档案管理的人力物力,在有限的人力资源内加强了客户问询、投诉处理等服务能力,同时有效缓解了在出单量较小的合作渠道和4S店内配置驻店人员的压力。在很大的程度上改变了基层公司人员配置,这是基层保险公司互联网经营化的重要阶段,也是深化保险公司互联网经营的重要开端。

  2.推动基层保险互联网经营相关配套服务

   依托互联网技术是传统行业+互联网经营模式的重要手段之一。车险电子保单的应用是车险服务全流程电子化的关键举措,客户对于服务电子化的需求程度激发着保险公司对配套服务的开发完善,激发了保险行业对车险承保、理赔环节的电子化的探索。在车险电子保单的加持下,车险智能app的开发,支付手段的优化,完整的车险电子承保流程推广普及程度越来越大。在此基础上,进一步通过手机移动终端等信息技术手段为消费者提供实时的理赔报案、查询、赔款支付等服务也在一一实现。

   3.推动基层保险公司车险多元化渠道销售

  车险电子保单的应用,打破了原有纸质保单线下制单、配送的局限,在释放人力和物力的同时,还为网销、电销以及手机移动端等多元化渠道销售提供了便利。方便基层保险公司利用互联网技术,在社会各个消费场景,嵌入在线销售单元,用最小的人力、物力成本拓宽销售网络,真正实现保险销售的场景化和碎片化。

  固然,车险电子保单在施行前期,由于客户原有消费习惯、对纸质保单的依赖,以及非京地区验车政策差异等原因,暂时存在一定阻力,为基层保险公司带来了政策反复解释和客户投诉等方面的问题。但是,车险电子保单,作为保险公司电子化服务创新的重要举措,作为保险销售互联网化的最后一步,是互联网+在保险行业的重要应用与融合,具有重要意义。

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